유통 매장, 태블릿으로 고객 서비스 향상 가능

지브라 테크놀로지스 연구 결과 발표 “전세계 매장 66%, 태블릿으로 고객 서비스 향상 가능”

다양한 솔루션 및 파트너를 통해 기업들이 성과 우위를 점할 수 있도록 지원하는 엔터프라이즈 엣지 혁신기업 지브라 테크놀로지스(Zebra Technologies)가 제 11회 연례 “글로벌 쇼핑객 비전 연구(Global Shopper Study)” 보고서를 발표했다. 해당 보고서는 쇼핑객, 유통 업체, 유통 업계 의사 결정권자들의 태도, 의견, 기대치를 분석했다. 연구 결과에 따르면, 유통 업계 관계자의 66%가 태블릿을 활용해 고객에게 향상된 서비스와 쇼핑 경험을 제공할 수 있다고 답한 것으로 나타났다.

해당 조사에 참여한 유통 매장 관계자의 55%는 현재 회사 인력이 부족하다고 답했으며, 절반 가량(49%)은 업무 과다에 시달리고 있다고 말했다. 또한, 매장 관계자들은 고객을 응대할 수 없는 상황이 불만스럽다고 답했다. 매장 관계자들의 42%는 다른 업무를 완수해야 한다는 압박감 때문에 매장을 방문한 고객을 도울 수 있는 시간이 부족한 것으로 나타났다. 더불어, 응답자의 28%는 매장 방문 고객을 도울 수 있는 정보를 얻는 것이 어렵다고 말했다. 이번 조사에서 대부분의 유통 업계 의사 결정권자(83%)와 매장 직원(84%)들은 판매원들이 첨단 기술을 활용하면 고객들에게 더 나은 쇼핑 경험을 제공할 수 있을 것이라는 의견에 동의했다.

한편, 조사에 참여한 쇼핑객들 중 유통 업체들이 개인 정보를 보호해 줄 것이라고 전적으로 믿는다고 답한 이들은 13%에 불과해 10여개의 각기 다른 산업군 중 가장 낮은 신뢰도를 보였다. 쇼핑객들 중 73%는 자신의 개인 정보 활용 방식을 유연하게 제어할 수 있기를 원하는 것으로 나타났다.

유통 업체와 매장 직원들 간의 자동화에 대한 기대가 엇갈리는 것으로도 나타났다. 유통 업계 의사 결정권자의 80%는 신기술로 결제를 자동화할 수 있어 직원이 배치된 계산대의 필요성이 낮아진다고 답한 반면, 이에 동의한 매장 직원은 49%에 그쳤다. 또한, 유통 업계 의사 결정권자들의 절반 이상(52%)은 POS(point-of-sale)를 셀프 계산대로 전환하고 있다고 답했으며, 62%는 이를 온라인 주문 후 수령하는 공간으로 변경하고 있는 것으로 나타났다.

조사에 참여한 쇼핑객 중 절반 이상(51%)은 매장 직원보다 스마트폰을 통해 더 많은 정보를 얻는다고 응답했다. 유통 업체들은 이러한 격차를 해소하기 위해 첨단 기술에 투자하고 있다. 유통 업체의 60% 가량이 휴대용 모바일 컴퓨터 구매를 6% 이상 늘릴 계획을 갖고 있는 것으로 나타났으며, 유통 업체 5곳 중 1곳(21%)은 향후 3년간 러기드 태블릿 구매량을 10% 이상 늘릴 계획이라고 답했다.

지브라 테크놀로지스의 최고마케팅경영자(CMO)인 제프 슈미츠(Jeff Schmitz)는 “지브라 테크놀로지스의 ‘글로벌 쇼핑객 비전 연구’ 보고서에 따르면 쇼핑객들의 기대치는 계속해서 높아지고 있다”며, “유통 업체들은 풀필먼트(fulfillment) 관련 문제를 해결하는 동시에, 고객들이 원하는 제품, 시간, 장소, 방식을 제공하여 신뢰할 수 있는 맞춤형 쇼핑 경험을 제공해야 한다”고 말했다.

오승모 기자 oseam@icnweb.co.kr