[피플] 불황속에 최대 사업실적 달성하고, FA 기술상담센터 개설로 고객 서비스 강화한다

김형묵 한국미쓰비시전기오토메이션 대표
한국 대표 선임 2년만에 5,000억원 사업실적 달성

김형묵 한국미쓰비시전기오토메이션 대표는 지난 2016년도의 전반적인 산업계의 불황속에서도 사상 최고의 실적을 달성할 수 있을 것으로 기대하면서, 3월 2일을 기점으로 FA 기술 상담센터를 공식 개설하고 고객 서비스 강화에 적극 나선다고 말했다.

2016년도 5천억원 최고 사업실적 달성
김형묵 대표는 지난해 2016년 사업 성과에 대해, “아직 2016년 회계연도가 마무리되지 않았지만, 전반적인 불황속에서도 5천억원이라는 사상 최고의 실적을 달성할 것으로 예상한다.”고 밝혔다. 여기에는 지난 하반기부터 활발하게 집행되기 시작된 FPD 및 반도체 분야에서의 국내 설비투자가 큰 역할을 했다.

지난 2014년 4월 미쓰비시전기의 첫번째 현지인 해외법인장으로 출발한 김형묵 대표는 당시 취임 기자간담회를 통해 “매년 15%씩의 성장을 통해 2년내 5천억원의 매출을 달성할 것이라는 포부를 밝힌 바 있다.  딱 2년만에 사업실적 5천억원 달성을 앞두고 있는 것이다.

수 년 전 대표적인 글로벌 자동화 기업의 국내법인 R사, S사를 비롯해 A사가 각각 3년내 2배 매출성장을 공언한 적이 있었다. 그러나 이들 기업은 그 목표를 달성하지 못했다. 한 업체는 사업부 국내 현지인 대표가 물러나고, 다시 본사 파견 인사가 국내 사업부 대표로 들어와 현재까지 이어지고 있다.

국내에서 가장 활발하게 움직이고 있는 글로벌 자동화 대표기업 3개사 중 한국미쓰비시전기가 유일하게 현지인 수장의 매출 목표 달성이 눈앞에 다가왔다. 국내 산업의 지속적 불황 속에서 달성된 성과이기에 더욱 값지다.

현지인 대표 체제의 긍정적 요소 증명
2016년의 이러한 성과를 바탕으로 2017년에도 한국미쓰비시전기의 주력분야인 이들 FPD, 반도체에서의 성과를 이어가고, 식음료 및 포장기계를 비롯한 다양한 신규 시장을 확장해 나간다는 구상이다. 또한, 산업용 사물인터넷(Industrial IoT) 플랫폼으로까지 성장이 기대되는 스마트 팩토리 솔루션인 미쓰비시전기의 이팩토리(e-F@ctory)에 대한 국내 시장에서의 역량강화에도 적극 나섰다. 국내 웹사이트에 이팩토리에 대한 컨셉 소개와 적용방안을 제시하는 페이지도 올해 초 개설했다.

또한, 지난해에는 일본 본사로부터 이타미 신지(ITAMI SHINJI)씨가 한국미쓰시비전기의 기술부문 부사장으로 옮겨와 자리했다. 그는 미쓰비시전기가 국내 시장에서 이팩토리를 강화하는 중심에 설 전망이다. 한국인 영업 부사장 및 일본인 기술 부사장이라는 안정적인 두바퀴 체제를 마련함으로써 국내 기존 고객 및 신규 시장에 대한 안정적인 대응이 기대된다.

여기에 김형묵 대표는 기존의 고객들은 물론, 신규 고객 및 신규 협력업체들에 대한 대응 확대를 통한 고객 만족도 향상과 미쓰비시전기에 대한 브랜드 이미지 제고를 위해 ‘FA 기술상담센터’를 오픈하게 됐다고 밝혔다.

이팩토리(e-F@ctory) 등 스마트기기 수요 증가 전망
김형묵 대표는 “FA 상담센터의 개설에 의해서 젊은 상담원들이 집중적으로 고객에게 대응하는 것을 통해 영업인력의 업무나 출장에 영향을 받지 않고, 고객의 요구에 (즉각) 대응을 한다는 것이 목적”이라고 말했다.

특히 각 산업에 있어서의 자동화 보급이 확산되면서 최근들어 스마트 팩토리(Smart Factory) 등으로 알려진 공장지능화에 대응해서도 미쓰비시전기가 판매하는 FA 기기의 수요가 더 높아지고 있으며, 이에 따라 각 고객으로부터 당사제품 및 그 용도에 대한 상담이 증가하는 경향이 있다고 상담센터 개설 의미를 전했다.

김 대표는 “저희 회사가 2000년도에 창립을 했고, 창립초기에는 자동차에서, 그리고 3~4년후부터는 FPD를 중심으로 큰 고객을 확보했다. 이를 통해 반도체, 전기전자 등 여러 고객들이 저희 제품을 사용해 주신 덕분에 계속 성장해 올 수 있었다.”고 밝히고, “기존고객에 대한 지원이나, 새로운 고객이 생겨나는 현상에 대응해 그 동안 영업인원을 중심으로 조직을 확대해 왔으나, 이번에 영업조직 확대와 함께 3월 2일 전화기술상담 전담조직인 ‘FA 기술상담센터’를 개설하게 되었다.”고 전했다.

FA 기술상담센터는 사무실, 회의실, 교육실, 상담실, 그리고 상담사를 위한 휴게실을 갖추고 있다. 운영 인원은 모두 21명이며, 고객의 전화상담은 위탁업체 전임 상담사 14명이 실시간으로 대응하고 한국미쓰비시전기의 CRM그룹이 지원업무를 맏게 된다. 상담센터는 한국미쓰비시전기가 상주해 있는 강서한강자이타워 A 동 옆의 B동 1405호에 마련해다.

현재 PLC, HMI, 서보, 인버터 등 미쓰비시전기의 FA(공장자동화) 4대 제품에 대해 매뉴얼과 FAQ에 근거하여 제품의 조작 및 설정 방법, 매뉴얼 기재 내용, 제품 기능 설명, 그리고 간단한 알람과 통신상의 문의 등을 데모 키트를 이용하여 상담을 진행한다. 향후, 이들 4대 제품에 대한 상담 안정화가 이루어 지면, 다른 제품으로도 확대해 나갈 예정이다.

[한국미쓰비시전기오토메이션 FA기술상담센터 전경]

즉각적인 고객응대로 고객만족도 향상
기존 영업부서에서 대응했던 전화상담실적을 통해 하루 약 200콜 정도로 추정하고 있으며, 상담센터가 오픈하게 되면 서비스 품질 향상으로 고객의 전화가 더 늘어날 것으로 기대하고 있다.

또한 고객이 전화상담 중 방문, 출장, 현장조사 등을 요청하는 경우, 영업 및 AS부서와 연계하여 고객의 요청에 즉시 응하도록 하고 있다.

영업부 대응시 하루 200통 정도의 상담 전화가 있었던 것으로 파악되고 있다. 주요 문의로는 프로그램과 통신, 소프트웨어에 대한 문의가 많았다. 미쓰비시전기는 영업부서를 중심으로 그 동안 진행됐던 질문들을 DB화해 전문상담사 교육에 활용할 예정이다. 향후에도 상담 내역에 대해 DB화해서 고객응대에 적극 활용한다는 계획이다.

김형묵 대표는 스마트팩토리 기술의 도입을 고려하는 많은 중소 제조업체 담당자들의 고민에 대해, “중소기업의 경우 스마트팩토리 도입에 대한 부담이 크기 때문에, 최신의 기술을 도입하기 보다는 (자사)기업 제조 현장의 특성과 과제에 맞는 도입방안을 마련하는 것이 필요하다.”고 말했다.

오승모 기자 oseam@icnweb.co.kr