소매업의 미래, ‘피지털(Phygital)’에 달렸다… 아태지역 소매업체 80% “생성형 AI로 손실 막는다”

재고 동기화·자동화가 핵심… 지브라 테크놀로지스, ‘글로벌 구매자 연구’ 보고서 발표

전 세계 소매업계가 오프라인과 온라인 경험이 융합된 ‘피지털(Phygital)’ 전략을 통해 생존 모색에 나섰다. 지능형 엣지 솔루션 분야의 글로벌 리더 지브라 테크놀로지스가 발표한 ‘제18회 글로벌 구매자 연구’ 보고서에 따르면, 아시아 태평양 지역 소매업체 리더의 80%가 생성형 AI와 자동화 기술을 손실 예방의 핵심 열쇠로 꼽으며 기술 도입을 서두르고 있는 것으로 나타났다.

이번 보고서는 소비자의 눈높이는 높아지는데 만족도는 오히려 떨어지고 있는 역설적인 상황을 조명한다. 실제 전 세계 오프라인 매장 만족도는 79%, 온라인은 73%로 2년 연속 하락세를 기록했다. 소비자들이 할인과 프로모션(78%)을 중요하게 생각하면서도, 재고 부족(68%)이나 계산대 대기(62%) 등 기본적인 운영 효율성에 대해 강한 불만을 품고 있다는 점은 시사하는 바가 크다.

“물건이 없어서 못 판다”… 실시간 재고 동기화가 ‘생존 과제’

소매업체들이 직면한 가장 큰 골칫거리는 ‘재고 관리’다. 사려고 했던 물건이 없어 발길을 돌린 경험이 있는 소비자가 전 세계 절반(52%)에 달한다는 사실은, 재고 가시성 확보가 곧 매출과 직결됨을 방증한다.

이에 아태지역 의사결정권자의 85%는 ‘실시간 재고 동기화’를 조직의 최우선 과제로 선정했다. 단순한 재고 파악을 넘어, 향후 5년 내에 컴퓨터 비전(55%), RFID(54%), 생성형 AI(62%) 등 첨단 기술을 대거 도입해 재고 흐름을 투명하게 관리하고 손실을 최소화하겠다는 계획이다. 이는 단순히 물건을 채워 넣는 것을 넘어, AI가 수요를 예측하고 손실 징후를 미리 포착하는 ‘지능형 공급망’으로의 진화를 예고한다.

직원에게 ‘디지털 무기’를 쥐여줘라

기술은 고객 경험뿐 아니라 직원들의 업무 효율성도 바꾼다. 아태지역 현장 직원의 85%가 정보 접근 지연으로 업무에 어려움을 겪고 있다고 토로했다. 하지만 적절한 기술 도구를 갖춘 경우, 업무 속도가 빨라질 뿐 아니라 직무 만족도까지 높아진다는 결과가 나왔다. 이는 기술이 직원을 감시하는 도구가 아니라, 그들을 돕는 ‘디지털 조수’로서 기능해야 함을 의미한다.

지브라 테크놀로지스 코리아 서희정 지사장은 “소매업계의 미래는 지능형 워크플로우를 통해 피지털 경험을 얼마나 잘 구현하느냐에 달려 있다”며, “AI와 자동화는 소비자가 원하는 빠르고 개인화된 경험을 제공하는 필수 도구”라고 강조했다.

결국 이번 보고서는 소매업의 승부처가 ‘가격’에서 ‘경험’으로, 그리고 그 경험을 뒷받침하는 ‘운영의 지능화’로 이동하고 있음을 명확히 보여준다. 재고 관리의 자동화와 직원 역량 강화를 위한 기술 투자는 이제 선택이 아닌 생존을 위한 필수 조건이 되었다.