지브라 테크놀로지스, 미래 접객서비스 산업 전망 보고서 주요 내용

고객에게 실시간 비즈니스 운영 가시성을 제공하는 솔루션 및 서비스 글로벌 선도기업 지브라 테크놀로지스(Zebra Technologies, www.zebra.com)가 오늘 ‘지브라 접객서비스 산업 비전 보고서(Zebra Hospitality Vision Study)’를 발표했다. 이 보고서는 호텔·리조트 산업과 전반적 고객 만족도에 영향을 끼치는 기술적 요구사항과 고객의 기호 트렌드에 대한 분석을 담고 있다.

이 보고서는 약 1,200개의 호텔 및 리조트의 IT, 운영, 마케팅, 게스트 서비스 담당자와 1,680명 이상의 투숙객을 대상으로 두 차례의 개별 조사를 분석했다. 첫번째 조사는 투숙객의 니즈, 전략적 기술, 서비스 계획 및 향후 비전 등에 대한 호텔•리조트 업계의 시각에 초점을 두었다. 두번째 조사는 투숙객들의 기호와 기술적 요구사항, 호텔 및 리조트에 대한 전반적인 만족도에 영향을 주는 요소들을 조사했다.

[산업 전망 보고서 주요 내용]

보다 폭넓은 접근성
• 전세계적으로 77%의 호텔 및 리조트가 고객과의 더 많은 상호작용을 위해 직원에게 모바일 컴퓨터를 제공하고, 고객을 위한 위치 서비스를 확장하고, 안정적인 무선 액세스를 제공하기 위해 무선네트워크 커버리지를 확대하고 있다.
• 66%의 투숙객들은 최신 기술과 연관된 경험을 할 때 더 긍정적인 인상을 받는다고 응답했고, 68%의 방문객들은 소유중인 스마트폰을 활용해 체크인 속도를 빠르게 하고 싶다고 답했다.
개인 맞춤화된 혜택과 회원 프로그램
• 응답자의 74%는 개별화된 메시지와 혜택을 제공하는 호텔에 더 좋은 인상을 받았다고 응답했으며, 75%는 맞춤형 프로모션이나 쿠폰, 우선 서비스, 회원 포인트 등을 위해 성별과 나이, 이메일 주소와 같은 개인 정보를 제공할 용의가 있다고 답했다.

위치 기반 서비스
• 고도로 개인 맞춤화된 프로모션과 특전을 위해, 호텔 및 리조트의 74%는 1년 이내에 위치 기반 기술을 도입함으로써 고객 인식 및 분석과 지역별 모바일 특전 및 특별 프로모션과 업그레이드 등을 우선시할 계획이라고 응답했다.
• 방문객들은 개인 정보를 공개하는 것 보다 위치 정보를 공유하는 것에 더 거부감을 느끼는 것으로 조사됐다. 이는 응답자의 세대에 따라 서로 다른 태도를 보였다. 밀레니얼 세대(1980년대에서 2000년대 사이에 태어난 세대) 중 34%는 위치 정보 공유에 거부감을 느끼지 않는다고 응답했고, 50세~64세 응답자 집단은 13%가 이와 같이 응답했다.

지역별 연구 결과
• 여행객들이 위치 정보 및 소셜 미디어 프로필 공유에 대해 가장 덜 거부감을 보이며, 셀프 서비스 기술(self-service technology)에 대해 가장 강한 사용 의지를 보이는 북아메리카 지역에서는 고객 인식(guest recognition)이 위치 기반 기술의 핵심 동인이다.
• 직원으로부터 받는 개인 서비스에 대한 방문객들의 기대치가 가장 높은 라틴 아메리카 지역의 호텔과 리조트는 위치 기반 기술을 구현하는데 가장 빠른 움직임을 보이고 있다.
• 여행객들이 회원 프로그램에 가입하는 비율이 가장 낮은 유럽 지역에서는 현재 투숙객을 유지하는 것이 최우선 순위이다.
• 고객이 호텔과 리조트를 선택하는데 직원 서비스가 가장 큰 영향을 주는 아시아 태평양 지역에서는 특별 프로모션이나 지역별 모바일 사용자 타겟팅이 위치 정보 기술 구현의 핵심 동인이다.

아이씨엔 매거진 news@icnweb.co.kr