팀뷰어, 세일즈포스 ‘에이전트포스’에 DEX·AI 통합
선제적·자율적 IT 지원 시대 열어
업무 중 갑작스러운 PC 오류로 겪었던 불편이 사라질 전망이다. 문제가 발생하기 전에 인공지능(AI)이 먼저 이상 징후를 감지하고 자동으로 해결하는 시대가 열리고 있다. 원격 연결 솔루션 선두 기업 팀뷰어(TeamViewer)가 세일즈포스의 신규 ‘에이전트포스 IT 서비스’에 자사의 핵심 기술을 통합하며, IT 지원의 패러다임을 바꾸고 있다.
팀뷰어는 디지털 직원 경험(DEX) 솔루션 ‘팀뷰어 DEX’와 원격 연결, AI 기능을 세일즈포스 플랫폼에 통합한다고 밝혔다. 이는 기존의 ‘고장 접수 → 원인 파악 → 해결’로 이어지던 사후 대응적 IT 지원을, AI가 주도하는 ‘선제적 예측 → 자율 해결’ 모델로 전환하는 것이 핵심이다.
핵심 기술인 ‘팀뷰어 DEX’는 직원의 PC, 노트북 등 엔드포인트 기기와 애플리케이션 전반을 실시간으로 모니터링한다. 이를 통해 사소한 성능 저하나 잠재적 오류를 업무 중단으로 이어지기 전에 미리 감지하고, 반복적으로 발생하는 문제는 자동화된 프로세스를 통해 즉시 해결한다. 이를 통해 직원은 IT 문제로 인한 시간 낭비를 줄이고, IT 팀은 보다 중요한 전략적 업무에 집중할 수 있게 된다.
이번 통합의 방점은 AI 솔루션인 ‘팀뷰어 인텔리전스’에 찍혀있다. 팀뷰어 인텔리전스는 단순 자동화를 넘어 자율적으로 문제를 해결하는 ‘에이전틱 AI’ 기능을 제공한다. 예를 들어, ‘세션 인사이트’ 기능은 원격 지원이 끝난 후 모든 과정을 자동으로 문서화하고 스마트 태그를 달아 IT 서비스 티켓에 기록한다. 이를 통해 지식 관리가 용이해지고 모든 지원 과정의 추적이 가능해진다.
또한 ‘코파일럿’ 기능은 기기의 상태와 환경을 종합적으로 분석해 문제의 근본 원인을 정확히 찾아내고 가장 효과적인 해결책을 제시, IT 담당자의 문제 해결 시간을 획기적으로 단축시킨다.
알렉스 월너 세일즈포스 중앙 유럽 지역 CEO는 “이번 통합으로 IT 지원을 기존의 사후 대응적 모델에서 선제적으로 대응하고 대화 가능한 에이전트형 솔루션으로 변화시키고 있다”고 평가했다.
올리버 스테일 팀뷰어 CEO는 “워크플로우에 지능형 가이드와 실행 가능한 인사이트를 직접 반영함으로써, IT 팀이 문제를 더 정확하게 해결하고 요구사항을 미리 예측해 보다 안정적이고 효율적인 디지털 워크플레이스를 구현할 수 있을 것”이라고 강조했다.
