게임 현지화 전문 기업 라티스글로벌커뮤니케이션스(대표 윤강원, 이하 라티스글로벌)가 해외 유저 CS 서비스의 실질적인 어려움을 해결하기 위해 전문 컨설팅을 통한 솔루션을 제공할 예정이라고 13일 밝혔다.
라티스글로벌은 15일부터 열리는 ‘지스타 2018’ B2B 부스에서 해외 유저와의 커뮤니케이션에 어려움이 있는 국내 중소 개발사를 대상으로 게임 헬프센터 및 고객 채널 관리, 실시간 고객 응대 등 해외 유저 CS 서비스 관련 전문 컨설팅을 통한 솔루션을 제공할 계획이다.
라티스글로벌은 해외 진출을 앞두고 어려움에 봉착한 중소 개발사를 위한 맞춤형 글로벌 CS인 ‘24/7 글로벌 고객 센터 지원’과 ‘게임 헬프센터/커뮤니티 운영 관리’를 고안했다. 중소 개발사에겐 반드시 필요하지 않은 서비스는 과감히 제외해 유저와의 커뮤니케이션이라는 기본에 충실한 서비스에 집중한 것이 특징이다.
라티스글로벌 ‘필리핀 게임 CS 센터’를 통해 운영되는 24/7 글로벌 고객센터의 경우 원어민 CS 전문 인력들로 구성돼 영어권 해외 고객과 원활한 커뮤니케이션과 해외 고객의 질문에 24시간 실시간 대응이 가능하다. 또한 글로벌 고객센터의 CS 매니저들은 현지 언어뿐 아니라 게임에 대한 전문성을 함께 보유하고 있어 게임 유저들과 효과적으로 커뮤니케이션할 수 있다.
즉각적으로 고객에게 응대할 수 있는 자체 프로세스를 구축한 것 또한 강점이다. 라티스글로벌은 유저들의 문제를 빨리 해결하기 위해선 고객센터 메일이나 게임 문의게시판, SNS 채널 같이 다양한 곳에서 전달되는 문의사항을 통합적으로 관리해 처리 속도를 줄여야 한다고 밝혔다. 이를테면 유저 활동이 왕성한 페이스북이나 트위터 같은 특정 SNS 채널을 설정해 문제를 집중 관리하고 유저들과 적극적으로 커뮤니케이션 하는 것이다.
특히 라티스글로벌 CS 서비스의 경우 사전 고객 문의를 줄이는 데 집중한다. 라티스글로벌은 이를 통해 개발사들이 CS 서비스에 드는 비용을 절감하도록 만드는 것이 목적이라고 밝혔다. ‘고객 커뮤니티’를 형성해 유저들이 자발적으로 게임에 대한 유용한 정보, 문제 상황에 대안 등을 공유할 수 있도록 서포트하거나 유저들이 자주 하는 질문들(FAQ)을 제공해 고객 응대를 줄이는 것이 이에 해당한다.
이 밖에 중소 개발사를 위한 맞춤 요금제를 제공하는 것도 라티스글로벌의 특징이다. 게임 론칭이나 이벤트 시기엔 고객 문의량이 몰리는 데 반해 다른 시기엔 문의량이 상대적으로 적다. 매달 동일한 정액제 서비스 요금을 적용할 경우 것은 자칫 중소 개발사에겐 금액적인 부담으로 다가올 수 있다. 라티스글로벌은 이러한 부담을 줄이기 위해 특정 시기엔 단위당 고객 문의 건으로 요금이 책정되는 단위당 요금제를 적용할 수 있는 방식을 제공한다.
라티스글로벌은 15일부터 진행되는 지스타 2018을 통해 현지화 서비스와 글로벌 CS에 관한 전문 컨설팅을 진행하며 중소 개발사에 해외 고객 관리 및 현지화 서비스 노하우와 정보를 공유하고 현지 게임 시장 진출에 대한 솔루션을 제시할 예정이다.
라티스글로벌 김현규 부사장은 “중국의 자국 게임 산업 보호 정책과 각종 규제들로 인해 국내 개발사들이 당면한 어려움에 대해 누구보다 잘 알고 있다”며 “고품질의 게임 번역과 현지화 서비스를 통해 수많은 국내 개발사들의 해외 진출에 앞장선 기업으로서 앞으로도 중소 개발사들에게 꼭 필요한 맞춤형 서비스를 제공하고 상생을 위해 힘쓸 것”이라고 말했다.
한편 지스타 2018은 부산 BEXCO에서 11월 15일부터 17일까지 개최된다.
박은주 기자 news@icnweb.co.kr
