지브라 테크놀로지스, 제17회 연례 보고서 ‘글로벌 구매자 연구’ 아태지역 결과 발표
기업이 데이터·자산·인력을 지능적으로 연결할 수 있도록 지원하는 선도적인 디지털 솔루션 제공 기업 지브라 테크놀로지스(Zebra Technologies)가 제17회 연례 ‘글로벌 구매자 연구(Global Shopper Study)’ 보고서 결과를 발표했다.
해당 보고서에 따르면, 매장 내 도난 및 범죄가 쇼핑 경험에 미치는 영향에 대해 우려하는 것은 소비자만이 아닌 것으로 나타났다. 대다수의 유통업체 직원(전 세계 84%, 아태지역 72%) 또한 안전 위협이나 범죄 행위를 감지할 수 있는 기술이 부족한 것에 걱정을 표했다.
대부분의 유통업체(전 세계 78%, 아태지역 80%)가 도난 및 분실을 최소화해야 한다는 압박을 받고 있으며, 일선 작업자와 뒤에서 운영을 감독하는 직원들을 지원할 수 있는 기술 도구에 투자하고 있다. 현재 인공지능(AI)이 분실 방지에 가장 도움이 될 기술로 꼽히고 있으며, 카메라, 센서, RFID가 그 뒤를 잇고 있다.
오늘날의 유통업체 10곳 중 3곳(전 세계 및 아태지역 38%)만이 손실 방지를 위해 AI 기반 처방 분석을 사용하고 있지만, 이들 중 절반 이상(전 세계 50%, 아태지역 52%)이 향후 1년에서 3년 내에 AI를 사용할 계획이라고 응답했다.
유통업체 10곳 중 3곳은 향후 3년 이내에 손실 방지를 위한 셀프 계산대 카메라 및 센서(전 세계 45%, 아태지역 52%), 컴퓨터 비전(전 세계 및 아태지역 46%), RFID 태그 및 리더(전 세계 42%, 아태지역 38%)를 도입할 계획이라고 응답했다.
아태지역 소비자의 79%(전 세계 78%)가 제품이 진열대 안에 잠겨 있거나 보관되어 있을 때 성가심을 느낀다고 응답한 만큼, 이러한 기술의 도입은 소비자에게 안심을 제공할 수 있다. 한편, 전 세계 및 아태지역 소비자의 70%는 매장 내에서 쇼핑 중 직원을 찾기가 어렵다고 답함에 따라 이러한 불만을 더욱 가중시키고 있다.
지난 2년 동안 소비자 5명 중 1명(전 세계 21%, 아태지역 22%)이 필요한 물건을 구매하지 못하고 매장을 떠난 이유로 도움을 받을 수 있는 매장 직원의 부족을 꼽았으며, 해당 응답 비율은 점점 더 높아지고 있는 것으로 확인됐다.
대부분의 소비자는 유통업체가 온라인 주문 후 매장 수령(click-and-collect) 및 반품 옵션을 제공하기를 기대하지만, 유통업체(전 세계 79%, 아태지역 85%)와 직원(전 세계 및 아태지역 85%)은 이 두 가지를 제공하는 데 있어 어려움을 겪고 있다고 응답했다.
또한, 대부분의 유통업체는 현재 재고 및 가격 확인에 어려움을 겪고 있는 것으로 나타났다. 매장을 다시 찾는 고객이 늘어나면서 인력 부족이 지속되고 분실 사고가 증가함에 따라 서비스의 수준에도 큰 타격을 주고 있다.
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유통업체가 전년 대비 하락한 고객 만족도를 회복하는 방법
1)먼저 고객을 파악하라. 소비자의 4분의 3(전 세계 75%, 아태지역 77%)은 유통업체가 고객의 개인 취향을 파악하여 상품을 추천해 줄 경우 상품을 사용해보거나 구매할 의향이 더 높다고 응답했다.
2)상품 및 상품 관련 정보를 보다 쉽게 찾고, 결제하고, 반품할 수 있게 하라. 소비자는 매장 직원의 도움을 받기를 원하며, 상품을 더 쉽게 찾거나 반품할 수 있도록 지원하는 유통업체를 선호하게 된다.
3)진열대의 재고를 유지하라. 품절로 인한 불만을 제기하는 소비자는 감소하고 있지만, 여전히 품절은 소비자의 절반 이상(전 세계 57%, 아태지역 49%)이 원하는 상품을 구매할 수 없어 매장을 떠나는 가장 큰 이유이며 더 많은 직원(전 세계 및 아태지역 86%)이 실시간으로 품절 재고를 추적하는 데 어려움을 겪고 있는 것으로 나타났다.
4)손실 방지에 대한 과도한 비용 지출로부터 고객을 보호하라. 대부분의 소비자(전 세계 71%, 아태지역 65%)는 쇼핑하는 매장에서 높은 수준의 도난 및 범죄가 발생하는 것과 직원들과 마찬가지로 위협을 발견하거나 방지할 수 없는 것에 우려하고 있다. 동시에, 아태지역 쇼핑객의 68%(전 세계77%)는 유통업체가 도난 및 범죄 증가에 따른 비용을 충당하기 위해 가격을 인상할 수도 있다는 점에 우려를 표했다.
5)운영 비용을 고객에게 전가하지 마라. 소비자는 그 어느 때보다 가격에 민감하며, 아태지역을 포함한 전 세계 응답자의 4분의 3 이상(71%~86% 사이)이 물가 상승으로 인해 생필품과 고가 품목의 가격이 모두 상승하여 전반적인 지출을 강제적으로 줄일 수밖에 없는 점을 우려하고 있다.
6)직원들에게 더 많은 기술을 제공하라. 대부분의 직원들(전 세계 85%, 아태지역 82%)은 매장에 더 많은 인력이 필요하다는 것에 강하게 동의하며, 대다수의 유통업체(전 세계 81%, 아태지역 85%)도 이에 동의했다. 또한, 직원들은 리테일 기술 및 모바일 디바이스를 활용하는 매장이 더 많은 직원을 채용하고 유지하며, 최신 기술을 통해 고객에게 더 나은 쇼핑 경험을 제공할 수 있다고 생각한다. (제공. 지브라 테크놀로지스)
