호텔, 리조트와 같은 접객서비스에서도 최신 기술을 접목한 새로운 기술서비스가 부각중이다. 특히 원활한 WiFi 무선 서비스 범위확대와 안정적인 서비스, 개인 맞춤화된 고객 경험 제공을 통한 체류 기간을 차별화하는 서비스가 요구되고 있다.

1,200여 호텔 및 리조트를 대상으로한 설문조사를 통해 발표한 ‘지브라 접객서비스산업 비전 보고서’에 따르면, 호텔 및 리조트 업계는 무선네트워크(Wi-Fi) 환경과, 회원 혜택, 직원 서비스 등에 대한 고객의 기대치가 높아짐에 따라 스마트폰 체크인과 위치 기반 서비스 및 혜택, 디지털화된 회원 프로그램 등 고객 경험을 강화하고 추가적인 편의를 제공할 수 있게 하는 기술에 투자하고 있다.

보고서는 전세계적으로 77%의 호텔 및 리조트가 고객과의 더 많은 상호작용을 위해 직원에게 모바일 컴퓨터를 제공하고, 고객을 위한 위치 서비스를 확장하고, 안정적인 무선 액세스를 제공하기 위해 무선네트워크 커버리지를 확대하고 있다고 분석했다. 66%의 투숙객들은 최신 기술과 연관된 경험을 할 때 더 긍정적인 인상을 받는다고 응답했고, 68%의 방문객들은 소유중인 스마트폰을 활용해 체크인 속도를 빠르게 하고 싶다고 답했다.

분석에 따르면, 여행객들이 위치 정보 및 소셜 미디어 프로필 공유에 대해 가장 덜 거부감을 보이며, 셀프 서비스 기술(self-service technology)에 대해 가장 강한 사용 의지를 보이는 북아메리카 지역에서는 고객 인식(guest recognition)이 위치 기반 기술의 핵심 동인이다. 직원으로부터 받는 개인 서비스에 대한 방문객들의 기대치가 가장 높은 라틴 아메리카 지역의 호텔과 리조트는 위치 기반 기술을 구현하는데 가장 빠른 움직임을 보이고 있다.

또한, 고객이 호텔과 리조트를 선택하는데 직원 서비스가 가장 큰 영향을 주는 아시아 태평양 지역에서는 특별 프로모션이나 지역별 모바일 사용자 타겟팅이 위치 정보 기술 구현의 핵심 동인이라고 밝혔다.

지브라 테크놀로지스의 수석 부사장 겸 CMO인 제프 슈미츠(Jeff Schmitz)는 “92%의 고객들이 스마트폰을 소유하고 있는 가운데, 기술 투자는 고객들이 스마트폰을 사용해 음식 주문에서부터 객실 준비 상태나 업그레이드 정보 등의 알림 메시지를 받는 것까지 가능하게 한다.”고 말하고, 기술이 가져올 영향력은 시장에 따라 다양할 수 있지만, 디지털 지각변동이 모든 지역에서 호텔과 고객이 상호작용 하는 방식을 변화시키고 있음은 분명하다고 밝혔다.

비전 보고서 요약 보기: https://icnweb.kr/?p=20374

아이씨엔 매거진 오윤경 기자 news@icnweb.co.kr